代表の小玉です。
先日、お客様との打ち合わせ、年末のご挨拶ということで東京に１泊２日で出張に行きました。
いつもは価格重視で安いビジネスホテルを探すのですが、今回の奮発してリッツカールトン東京にしました。
「お客様の立場で考える」は難しい。だから…
お客様対応の中で必ず出てくるのが「お客様の立場で考える」です。
従業員の方に対してこのように願っている企業は多いと思いますし、かく言う私も望んでいます。
ただ、違う生い立ち、違う価値観の人間に対して「相手の立場になって考える」のは厳密には無理なので、非常に難しいです。
（代表の私ですら行き届かないところがあったりしますので、従業員の方になるとなおさらだなとも思います）
ただ、そんな難しい問いに対する答えの一つとして、私は自らサービスを受ける（体験する）ことを提唱してます。
サービスを受けることで気づけることは多い
２２～２４歳のとき販売員をしていたのですが、そのときの手取りは１７万円ほど、年収は２４０万円くらいでした。
こんな感じの収入でしたが、（リボ払いを駆使して）腕時計はROLEX、バッグはルイヴィトンを使っていました。
なかなかな低所得だったにも関わらず、なぜ高価なものを身に着けていたのか。
それは自身が販売するのは高級ブランドで、高級ブランドの良さを理解できなければお客様に納得して買っていただくことはできないと考えていたためです。
実際所有してみて、ルイヴィトンのバッグで街に出かけると、通りすがりの方に「チラｯ」と見られることがありました。
ROLEXを付けていると、店員さんから「良い時計してますね」と言われ、会話が広がったりもします。
それぞれのスペックは本を見ればわかりますが、こういったことは所有（広義の意味で体験）しなければわかりません。
これらの体験を通じて、購入したいお客様のインサイトを捉えることができたのでお客様の立場になった接客に変更。
最終的には全店中売上１位という結果に貢献することができました。
最高のサービスを提供するため、最高級ホテルに宿泊
我々のビジネスはITの括りですが、コンサルタントという立ち場でお客様と接するので、サービス業的な一面があります。
ITの知識は誰でも勉強すれば身に着きますが、接客サービスは勉強してもなかなか身につきません。
YouTubeでバク転の動画を見て、バク転ができるようにならないのと同じだと思ってます。
私も常日頃から相手の立場になりたいと思っていますし、スタッフの子にも望んでいるので
「”最高”を体験するしかない！」と思い、奮発してリッツカールトンに泊まりました。
リッツカールトンに宿泊して色々な気づきがありましたが、正直まだ効果はわかりません(笑)
ただ、「イイ」「素敵」「カッコイイ」「スマート」「ダサい」といった
人によって基準があいまいなものに対して、社内で一定の共通認識を持つことが出来たのは大きかったなと思います。
まだまだお客様対応に行き届かないところがあり悩みは尽きませんが、これは伸びしろだと思い、来年もスタッフのみんなと頑張っていこうと思います。
